SAP Service Cloud – effiziente Prozesse, zufriedene Kundschaft
Wenn Kund*innen Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen haben, dann erwarten sie heutzutage mehr denn je einen erstklassigen Service. Beschwerliche Reklamationsmeldungen, schlechte Erreichbarkeit und lange Reaktionszeiten werden aufgrund der zunehmenden Digitalisierung nicht mehr akzeptiert. Daher haben sich schnelle und kundenorientierte Serviceprozesse zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor entwickelt. Auch neue Servicekanäle tragen zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei. Während viele Kund*innen nach wie vor klassische Kontaktmöglichkeiten bevorzugen, spielen digitale Kanäle wie E-Mail, Chat und Social Media eine immer wichtigere Rolle. Für eine schnellen und positiv wahrgenommenen Service gilt es, Ihren Mitarbeitenden einen kanalübergreifenden Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen zu geben, um Anliegen und Reklamationen effizient bearbeiten zu können.
Erstklassige Serviceerfahrungen für Ihre Kund*innen
Die SAP Service Cloud hilft Ihnen, Ihren Kund*innen erstklassige Erlebnisse zu bieten. Durch den Omnichannel-Ansatz können Sie auf den von Ihren Kund*innen jeweils präferierten Kommunikationskanälen interagieren. Alle Kundeninformationen werden dabei kanalübergreifend und zentral in der SAP Service Cloud gespeichert. So haben Ihre Mitarbeitenden jederzeit Zugriff auf die wichtigsten Kundendaten und erhalten eine 360-Grad-Sicht auf die einzelnen Kund*innen.
Dies gilt ebenso für Ihre Teams im Aussendienst, die über einen mobilen Zugang alle Informationen in Echtzeit einsehen können. Allgemeine Anliegen, Serviceanfragen und Reklamationen können so schnell und effizient bearbeitet werden.
Neben einer verbesserten Interaktion zwischen Kund*innen und Ihren Mitarbeitenden, lässt sich mit der SAP Service Cloud auch eine Self-Service Plattform umsetzen. Kund*innen können beispielsweise durch intelligente FAQs oder die Einrichtung einer Community im Austausch mit anderen Nutzer*innen Probleme selbständig lösen.
Darüber hinaus stellt SAP Ihnen diverse Kundenservice-Analysen und Dashboards zur Verfügung, die mit konkreten Handlungsanweisungen verknüpft werden können. Mithilfe künstlicher Intelligenz und Machine-Learning-Algorithmen können beispielsweise Kundenanfragen automatisch kategorisiert und priorisiert werden. Die KI unterstützt zudem die Empfehlung passender Lösungen aus dem Wissensmanagement sowie die automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen. Als cloudbasierte Plattform für 360-Grad Customer Relationship Management lässt sich die SAP Service Cloud optimal in Ihr bestehendes SAP ERP, SAP S/4HANA und SAP CX Portfolio integrieren.
Key Features der SAP Service Cloud
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Omnichannel-Kundenservice: Klassische und digitale Kontaktkanäle wie beispielsweise Telefon, Live-Chat, Chatbots, SMS, E-Mail und Soziale Medien
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360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kunden
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Interaktives Self-Service-Portal für alle Kund*innen
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KI-gestützte Ticket-Kategorisierung, Next-Best Aktionen, Echtzeit-Analysen
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Vernetzung mit Tools für Wissensmanagement und Zusammenarbeit
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Mobiler Zugang für Marketing, Service und Vertrieb über beliebige Endgeräte – sowohl online als auch offline
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Integration in Ihr bestehendes SAP ERP, SAP S/4HANA oder SAP CX Portfolio
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Customizing entsprechend Ihrer individuellen Anforderungen
Unser Leistungsangebot im Überblick
Anforderungen und Zielbild
Wir bringen die Anforderungen aus Ihrem Marketing, Vertrieb, CRM, Kundenservice und der IT zusammen und entwickeln gemeinsam mit Ihnen ein Zielbild der Zukunft. Dabei berücksichtigen wir sowohl die technischen Anforderungen und Ihre bestehende Systemlandschaft als auch Ihre Ambitionen hinsichtlich Serviceerlebnisse, die Kund:innen begeistern und langfristig binden. Unsere Bestandsaufnahme umfasst auch Ihre Datenquellen und schätzt den Reifegrad Ihrer kundenbezogenen Funktionen ein. Auf diese Weise ermitteln wir Ihr Potenzial für die Nutzung der SAP Service Cloud. Von Ihrem Status Quo ausgehend entwickeln wir so mit Ihnen gemeinsam ein realistisches Zielbild für Ihre Serviceerlebnisse der Zukunft.
Entwicklung eines Customer Experience Zielbildes und konkreter Use Cases
Auf Basis dieses ersten Zielbildes beschreiben unsere Berater:innen gemeinsam mit Ihnen eine Customer Experience Strategie. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Sie Ihre Bestandskund:innen über die richtigen Kontaktkanäle bei Ihren Anliegen unterstützen können. Hierzu erarbeiten wir in enger Abstimmung mit Ihnen konkrete Use Cases, die auf die gezielte Verbesserung unterschiedlicher Aspekte der Service Performance abzielen. Die Use Cases werden anschließend entsprechend ihrer Rolle im Serviceprozess – vom Erstkontakt bis hin zur Problemlösung – verortet und nach Kundennutzen und Umsetzungskomplexität priorisiert. Die priorisierten Use Cases werden abschließend in einer Customer Experience Strategie zusammengefasst und mit einer Roadmap für Ihre SAP Service Cloud Einführung versehen.
Architektur & Konzeption der Plattform
In Vorbereitung der Implementierung der SAP Service Cloud, entwickeln wir eine mögliche Zielarchitektur mit den für Sie relevanten Cloud Modulen. Hierzu konkretisieren wir die technischen und daten-bezogenen Anforderungen aus den entwickelten Use Cases. Diese werden anschließend in optimale Serviceprozesse übersetzt und in der SAP Service Cloud abgebildet. Nach Finalisierung der Zielarchitektur und Scoping für die SAP Service Cloud, stellen wir ein Daten- und Prozessmodell auf und definieren die erforderlichen Schnittstellen. Anschließend konkretisieren wir sowohl die Angaben zum Pricing für die Implementierung und Nutzung der SAP Service Cloud als auch die Roadmap für Integration und Weiterentwicklung.
Konfiguration der SAP Service Cloud
Mit unseren zertifizierten Entwickler:innen und erfahrenen Berater:innen konfigurieren wir die SAP Service Cloud für Sie und implementieren die Lösung technisch und organisatorisch in Ihre bestehende Infrastruktur und Organisation. Entsprechend der entwickelten Use Cases, Daten- und Prozessmodelle überführen wir Business Logiken in die SAP Service Cloud, verknüpfen Datenquellen und binden externe Systeme und Applikationen für ein nahtloses Kundenkontaktmanagement an. Anschließend importieren wir die für die Migration vorbereiteten Daten und legen Kundenprofile an. Auch Dashboards und Reportings konfigurieren wir für bereits definierte Unternehmensfunktionen, -Ebenen und -Rollen.
Integration und Customizing
Gehen Anforderungen über die Out-of-the-Box Vorlagen, Funktionen und Schnittstellen von SAP hinaus, passen wir die Plattform entsprechend Ihrer Use Cases und individuellen Bedürfnisse an. Von einem einfachen Customizing der Benutzeroberflächen hin zur Ergänzung komplexer Logiken und Erweiterung des Datenmodells: Unsere Entwickler:innen, Architekten:innen, Designer:innen und Datenspezialist:innen verfügen über jahrelange Erfahrung sowohl in der Integration und Anpassung von Standardlösungen als auch in der Programmierung von Individuallösungen und -Schnittstellen zu Drittsystemen.
Betrieb, Schulung und Weiterentwicklung
Die Einführung Ihrer SAP Service Cloud wird von unseren Consultants und Projektmanager:innen begleitet. Unsere agile Arbeitsweise ermöglicht einen fortlaufenden Abgleich der Anforderungen zwischen Fachbereichen und IT, die schnelle Klärung von Herausforderungen innerhalb der Projektsprints, sowie die Koordination des interdisziplinären Teams auf den nächsten Meilenstein hin. Durch die frühzeitige Einbindung und Schulung Ihrer Mitarbeiter:innen können Sie direkt nach dem Livegang selbstständig das Tagesgeschäft übernehmen. Gerne entwickeln unsere Consultants Ihre SAP Service Cloud weiter und unterstützen Sie bei der Implementierung weiterer Use Cases, wie zum Beispiel im Bereich Service Intelligence, Self-Service Portal oder der Ergänzung weiterer Kontaktkanäle.
Starter Paket: SAP Sales & Service Cloud
Sie haben noch kein CRM im Einsatz oder möchten Ihr aktuelles System wechseln und auf das nächste Level heben? Mit unserem Starter-Paket für die SAP Service Cloud starten wir Sie schnell, schlank und effizient mit Ihrer Lösung produktiv:
- Discovery: Ihr Startpunkt
- Einrichtung: Vom Konzept zur Umsetzung
- Rollout: Ihr System ist einsatzbereit
Sie suchen einen schnellen Einstieg?
SAP und hmmh – Eine langjährige Partnerschaft mit Auszeichnung
Bereits seit 15 Jahren arbeiten SAP und hmmh erfolgreich zusammen. Mit hohem Engagement pflegen sowohl wir als auch SAP die Geschäftsbeziehung – stets mit Blick auf den grösstmöglichen Mehrwert für Sie und Ihre Kunden. Mit den Zertifikaten „Recognized Expertise“ und "Silver Partner" würdigt SAP die besondere Beratungsqualität sowie den hohen Standard der Implementierungen, die wir für Ihren Erfolg umsetzen.
Das SAP PartnerEdge® Programm verleiht den Status Recognized Expertise (REX) an Partner im SAP-Ecosystem, die nachweislich über besondere Expertise für bestimmte Branchen oder SAP-Lösungen verfügen. Weitere Voraussetzungen für den Erhalt des Qualitätssiegels sind neben erfolgreich durchgeführten Projekten zertifizierte Berater und ein umfassendes Leistungsportfolio für die jeweiligen SAP-Lösungen.
hmmh - Ihr Partner für Connected Commerce
Qualität
Wir zeichnen uns durch eine hohe Kompetenz in Beratung und Konzeption sowie der technischen Implementierung von Plattformen aus. Mit hmmh entscheiden Sie sich für einen Partner, der Ihre SAP Service Cloud mit Sicherheit zum Erfolg bringt.
Know How
Wir verstehen Ihre Geschäftsprozesse und integrieren die SAP-Cloud-Lösung nahtlos in Ihre vorhandene Systemlandschaft. Wo erforderlich, entwickeln wir Schnittstellen und passen die SAP Service Cloud individuell an Ihre Bedürfnisse an.
Erfahrung
Seit mehr als 25 Jahren setzen wir professionelle und individuelle CRM- und Customer Service-Lösungen für B2C- und B2B-Kunden im Connected Commerce um. Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir Ihre SAP Service Cloud laufend weiter und freuen uns auf eine langfristige Partnerschaft.
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Gern möchte ich mehr über Ihr Anliegen erfahren. Sobald ich Ihre Anfrage erhalten habe, melde ich mich persönlich bei Ihnen zurück. Ich freue mich, von Ihnen zu hören.
Marvin-Sebastian Karácsony
Managing Director hmmh Suisse
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Weitere Leistungen für Ihren Erfolg
Ihre Bedürfnisse und die Ihrer Kunden liegen uns am Herzen. Aus diesem Grund legen wir grossen Wert auf eine enge Zusammenarbeit mit Ihnen und unseren zuverlässigen Partnern. So entstehen herausragende Lösungen und die Chance etwas Besonderes zu schaffen. Als digitale Leadagentur bieten wir dafür eine Vielzahl an Leistungen.